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用户强烈反对产品改动 如何应对?以Instagram更换新图标为例

2016-05-23 来源: 个评论 点击: 分享文章

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原作者:小孟

产品改动被用户强烈反对,甚至抵制的案例太多了。如:人人网的改版,用户用离开作为投票反对;豆瓣的每一次改版都引发一波用户共同抵制,要求回滚;QQ2013版取消在线状态显示,一推出就遭到用户的口诛笔伐,导致QQ团队在下一版本又重新恢复了这一功能。

Instagram新图标 产品运营 产品设计 产品推广

面对这么多的反面案例,我们就不得不静下心来思考一下产品改动为什么会招致用户的骂声的以及相应的改善方法了。

为了不让讨论范围过于宽泛,我们就以Instagram的新图标招致用户不满为例进行说明。前一段时间大家都知道Instagram的图标从上面变成了下面的设计

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国外网友对其评论也几乎成为一边倒的局势:

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甚至有网友制作了以下这张Gif动图,吐槽其设计只不过是在Photoshop中使用了渐变色功能而已。

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对于这样一款成功的产品,为什么突然之间要选择更换图标呢?

Instagram的设计总监表示,随着用户的增长以及用户的多样性,其原有的品牌和图标已经不能再反映这些群体的诉求。 因此,他们决定将Instagram原有的一些元素转变为一个更现代的App图标,让它能在认可度和通用性之间达到一个平衡。

但事实上,对一个已经使用5年的logo来说,在没有征集用户意见的前提下改变这个logo,这相当于在挑战用户的认知习惯。而产品设计中一个常见的问题就是:挑战用户使用习惯是一件风险非常大的事情。用户其实有时候也不知道自己需要什么,在没有更完美的体验之前,大部分人是拒绝改变的。

那么针对这种情况,产品经理应该如何处理呢:

● 做到提前告知

如果新版的改进并没有对老用户给出充分的解释,即“你为什么要改变”,必然会招致用户的反感。试想:如果用户在更新进入发现后发现以前的功能都被换了位置,这种情况下用户不可能不方案吧。但是如果你在欢迎界面写出你更新的理由和一些简单的教程,相信会给用户一种处处是为他着想的体验。

● 做好新老用户的维护

公司可以给用户一个选择的机会,让旧版本与新版本并存一段时间,给用户适应新版本的时间!改动意味着相当大一部分用户的习惯的改变,这时候做好安抚和维护工作显得尤为重要。除去上面的提前告知,还可以做一些升级奖励活动,如升到最新版随机抽奖等。

● 做好回访工作

有时候简单的激励方式已经不能平复用户的怒气。这时候我们就需要做一些回访工作。一般情况下,用户都能够表示理解。沟通中最重要的是要找到好用户的真正诉求,不是听他说什么,而是分析他们说什么。回访的方式可以有多种形式,比如最直接的电话回访,当然也可以通过邮件、微信、QQ等其他方式。

● 一旦决定改变了就不要轻易放弃

对于已经做出的改变,不要轻易放弃,否则那些接受了改变的用户也要起来反对你。这一点不难理解,如果你确定做出的改动是正确的,那么一定要坚持下去。

对于产品团队来说,挨骂很正常。因为觉得你好的用户基本不会表扬你,跳出来说你的用户一定是觉得你不好的,所以用户反馈一般都是负面的,心态放平和很重要。

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